Le retour

J'ai été finalement un peu mauvaise langue - ou alors, expérience des FAI ou magasins en ligne oblige, un peu facilement énervé par le SAV qui commençait à faire la couleuvre et à me glisser entre les doigts avec des explications un peu limite sur "jour ouvrable", "jour ouvré", et "UPS qui ne travaille pas le week-end"

Bref, j'ai reçu aujourd'hui un email de notification du retour, avec en plus un numéro de suivi UPS qui me permettra d'éviter de perdre une semaine de plus. Ah, finalement, le sourire revient, Oblivion ne va pas prendre la poussière si longtemps que ça :-)

"Vi har nu skickat ditt Xbox TV spel! Du kan räkna med att få det inom två till fem dagar. Tack för ditt tålamod och förbered dig på mer action!" - autrement dit, elle arrive dans 2 à 5 jours (des jours jours, pas des jours ouvrés, enfin je crois).

10=15

Petit coup de fil ce soir au SAV, pour savoir où en sont les choses : effectivement, 20 jours après la panne et mon premier appel, 9 jours après la collecte par UPS, on s'approche de "la livraison sous 10 jours" promise au départ (j'oublie mon deuxième appel où on m'avait promis un échange immédiat par UPS).

Mauvaise nouvelle : le SAV me dit que ce sont en fait "10 jours ouvrables", car "UPS ne travaille pas le week-end". Je souris d'un côté (car ce n'est pas gentil de rejeter la faute sur UPS) mais je grimace de l'autre (car 10 jours ouvrables ça fait plus de 10 jours). En plus, ça doit plutôt être 10 jours ouvrés, c'est à dire 2 semaines. Sans compter le retard (j'ai ouï dire qu'il y avait pas mal de retours ces jours-ci), sans compter le pataugeage d'UPS pour la livraison retour.

Bref, moi pas content, car les "10 jours" sont devenus "10 jours ouvrables" qui vont devenir "10 jours ouvrés" à mon prochain appel. 10 jours lunaires, pourquoi pas ? A lundi. Sans faute.

Interlude - sondage et taux de pannes de votre console

Un court sondage, en attendant le retour du SAV (et pour oublier que Oblivion et Far Cry Instincts Predator sortent ces jours-ci...) : au bout de combien de temps votre Xbox 360 est-elle tombée en carafe ? On entend parler ici et là de problèmes de fiabilité, mais aucun chiffre sur le taux de pannes... Pour moi : au bout de exactement 3 mois (blocages intermittents, puis très rapidement arrêt définitif).

Quel est le maillon faible du hardware à votre avis ? La chauffe semble être le centre des préoccupations - et encore, votre console n'a vécu qu'en hiver pour le moment, l'été sera-t-il pénible ?

L'espoir renaît ?

Bonne nouvelle : ils se soucient du suivi de la réparation. Je viens de recevoir un avis (en 7 langues , s'il vous plait), à l'adresse email que j'ai donnée à l'ouverture du dossier :

De: Xbox_Contact_T02_EMEA
Date: 22 mars 2006 15:33
Objet: Your Xbox Console
Notre service de réparation a reçu votre console Xbox. Nous nous faisons une priorité de réparer votre console Xbox dans un délai rapide. Nous vous contacterons dès que nous aurons terminé afin que vous puissiez vous préparer à repasser à l'action !

Allez, pour briller dans les salons, apprenez par coeur Vårt servicecenter har mottagit din Xbox ou We hebben je Xbox ontvangen op ons servicecentrum, ça occupera les 8 jours qui restent à attendre :)

Rapatriement

Et voilà. J'ai finalement réussi à croiser le livreur d'UPS - qui a collé son étiquette de retour, et a emporté le tout dans sa camionnette. Il donne en échange un bordereau : la Xbox 360 est envoyée en Allemagne, dans le "Centre de réparation européen" qui se trouve à Weiterstadt (comme elle a été fabriquée en Chine, ce n'est pas à proprement parler un rapatriement...)

Finalement, pas de console en échange comme me l'avait dit le SAV à mon deuxième appel. Donc, 10 jours à attendre, c'est le moment pour dresser un premier bilan :

• Si l'anneau clignote en rouge, avec seulement 3 voyants allumés, n'hésitez pas à contacter le SAV (dans mon cas, la panne a d'abord été intermitente, avant de devenir définitive). Si 1, 2 ou 4 voyants clignotent : vérifiez les branchements et consultez la doc, ce n'est pas une panne.

• L'envoi au SAV est gratuit - vous n'avez pas à payer l'envoi par transporteur en Allemagne (ceci dit, j'ignore ce qui se passe si vous renvoyez une console qui n'est pas réellement en panne...)

• L'échange est rapide : si UPS avait réussi à trouver mon adresse, la console serait partie en réparation depuis une semaine. En tout et pour tout, la théorie veut qu'il s'ne écoule que 2 semaines entre votre appel au SAV et la réparation de votre console.

• Seul problème à signaler dans mon cas : le fait que le SAV de Microsoft n'ait pas communiqué mon numéro de téléphone portable à UPS - qui n'a pas pu me joindre.

Et dire que The Elder Scroll IV : Oblivion sort cette semaine et que je ne pourrai pas y jouer :(( A suivre...

Les secours progressent en terrain difficile

Une semaine après mon appel au SAV, aucune nouvelle. Tiens tiens. Je reprends mon numéro de dossier et je rappelle ce matin à l'ouverture. Tiptiptip, je tape votre numéro, taptaptap ah tiens le système est en panne, ah non il retombe en marche. Explication : le livreur (UPS) n'a - semble-t-il - pas trouvé mon adresse. Ils sont passés lundi dernier et ont fait demi-tour, sans pouvoir me contacter. Curieux... mais bon, laissons-leur une chance.

D'après le conseiller du SAV Microsoft, UPS est en fait censé me livrer la console de remplacement, et me reprendre en même temps la console en panne (et non pas avec 10 jours de délai). Bref. On verra bien. Il me dicte les 25 caratères du numéro de suivi UPS et m'invite à les contacter moi-même pour régler mon problème.

J'appelle UPS pour savoir si je peux les aider à lire un plan de ville - et j'ai au bout du fil des gens très sympathiques, qui disent qu'ils vont me rappeler et qui en plus me rappellent. Décidément mon avis sur les centres d'appel est en train de changer. Bien entendu, UPS ne peut passer que dans la journée (pendant les heures de travail) et pas le samedi - pas très adapté aux besoins de M. Toutlemonde, mais bon, on va se débrouiller.

Rendez-vous est donc pris lundi dans la journée, sur mon lieu de travail, seul moyen pour pouvoir leur confier le cadavre de ma Xbox 360 qui commence à faisander dans sa boîte et reprendre en échange... une autre Xbox ? Un bout de papier ? Une Playstation 3 ? Mystère :-)

Salle d'attente

Préparation du retour. Il faut renvoyer la console seule (pas dans sa boîte d'origine), et sans aucun accessoire : pas de câbles, pas de manettes et surtout penser à enlever le disque dur - s'il y en a un.

Le livreur est censé passer à mon adresse - je ne sais pas quand, probablement quand je ne serai pas là - avec une étiquette toute prête à coller sur le colis. Ou alors laisser un bon de passage pour prendre rendez-vous en cas d'absence. Bon, c'est sûr, 'va y avoir quelques ratés, car il n'a pas le digicode pour entrer. Mais sinon, ça serait trop facile, c'est comme ça qu'on peut juger un service après-vente : en cas de problème (si tout se passe comme prévu, ce n'est pas super intéressant).

En tout cas, pour le moment, l'impression est plutôt bonne - moi qui suis habitué à la hotline de mon FAI internet, son attente interminable et surtaxée, et le hotliner qui cherche à botter en touche en accusant lampes halogènes, fours à micro-ondes et autres objets ménagers hautement malfaisants pour expliquer les désynchros de Freebox.

Donc, j'attends l'arrivée des secours, ma Xbox 360 tranquillement en PLS* dans sa petite boîte.

*Position Latérale de Sûreté, pour ceux qui ont suivi quelques cours de secourisme :)

Allo docteur ?

Une console de 400€ "Next Gen" qui tombe en rade au bout de 3 mois, ça la fiche un peu mal. Je l'ai acheté sur le Net, et le site vendeur (réputé) redirige tous ses clients vers le service après-vente du constructeur - pas question d'échange ou quoi que ce soit.

J'ouvre la doc et j'appelle le service client : 0800-91-52-74 - tiens, ce n'est pas un numéro surtaxé, ça se fait rare ces jours-ci. Après une courte navigation sur le serveur téléphonique, je suis mis en relation avec un conseiller - sans aucune attente (tiens, c'est inhabituel) . Visiblement, le centre d'appel est lointain, mais la courtoisie est parfaite et le français impeccable (même s'il faut épeler tous les prénoms, noms de rue ou de ville, incompréhensibles pour quelqu'un qui ne les a jamais entendus).

Donc, j'ouvre un dossier, je donne le numéro de série de ma console (Serial Number au dos), mes nom, adresse et numéro de téléphone, et le symptôme. "L'anneau rouge clignote, 3 lumières allumées". "Ah. Il faut l'envoyer en réparation." Première surprise, ce n'est pas un technicien qui demande de faire quelques tests basiques - aux mots magiques "3 lumières rouges clignotantes" il est catégorique : plus d'espoir.

Deuxième surprise : il me demande si j'habite dans un immeuble ou une maison individuelle. Je suis réticent car je n'aime pas donner trop de détails aux grosses machines du marketing, mais là l'explication est simple : un livreur va venir chercher la Xbox 360 sous 3 jours, et un autre rapporter une Xbox 360 sous 10 jours.

Bref, ça s'annonce plutôt bien : un service client non surtaxé, courtois, un livreur qui vient à domicile chercher la machine et un autre qui vient la rapporter. Le client est roi. Trop facile ?

Les gestes qui sauvent

Je retente ma chance ce soir. J'allume, ça vrombit, l'anneau rouge clignote. Je lis la documentation (indigente), rien. Je cherche un peu sur le Net et consulte la doc en ligne (maigrichonne), rien.

J'essaie différentes combinaisons pour trouver l'origine de la panne (que je vous conseille aussi, en cas de panne) :

• vérifier l'alimentation (chauffe-t-elle, les câbles sont-ils bien enclenchés ?) : rien;
  
• vérifier le câble vidéo (et le sélecteur HD/Vidéo) et redémarrer : niet;
  
• débrancher le câble réseau et redémarrer : nada;
• retirer le disque dur et redémarrer : pas mieux !
• je change les piles des manettes, je mets la console horizontale, verticale, je change l'alimentation de place, j'éloigne toutes les perturbations électromagnétiques possibles, je tourne 3 fois autour en levant les bras au ciel ?

C'est fichu.

La malédiction de l'anneau rouge

Journée lugubre et pluvieuse, ciel lourd et chargé, atmosphère épaisse. J'allume ma Xbox 360, achetée au prix fort début décembre (en magasin, pas aux enchères :) pour jouer quelques minutes à Kameo... et là, en pleine bataille avec un poulpe géant, freeze... image figée, plus de son, plus rien ne bouge (moi non plus).

Rien de grave a priori (tout le monde est habitué à ça, avec Windows, Freebox, téléphone mobiles et autres merveilles technologiques qui se plantent pour un oui ou pour un non). Bref, j'éteins tout, je redémarre... et à nouveau, en plein milieu de l'animation du démarrage, en émettant un vague couinement - un bip qui vient du fond de la carcasse blanche.

Troisième tentative. Ecran noir. Juste le bruit de ce fichu ventilateur qui vrombit pour refroidir la console. Et puis, au bout de quelques secondes, signal fatal : l'anneau (le Ring of Light) se met à clignoter en rouge, avec seulement 3 des 4 lumières rouges allumées.

Je consulte la doc : c'est mauvais signe, ma Xbox 360 a du plomb dans l'aile, ça sent le sapin. Bref, on verra demain.